Общение с клиентом
Сфера общественного питания - это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача ее работников - сделать гостей счастливыми на то вре¬мя, что они находятся у них.
Оптимальный способ увеличения продаж - добиться более частого посеще¬ния клиентами ресторана. Здесь ваша первостепенная задача - удовле¬творить посетителей, завоевать их расположение и заслужить их пре¬данность, а не пытаться повысить среднюю сумму чека.
Понимание потребностей клиента
Главная задача в индустрии общественного питания - удовлетворить потребности посетителя. Если ваши гости не получают удовольствие от визита в ресторан, все остальное не имеет значения
 
Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время об­служивания. Однако это «правило 10 минут» не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце еды клиенты, как подтверждает практика, с меньшей терпимостью относятся к задержкам.
 
Итак, время обслуживания — одна из областей, где бы вы могли превзойти ожидания клиентов
 
Предостережение. Ни один испытанный и имевший ошеломительный ус­пех у других прием не приведет вашего гостя в восторг, если вы действи­тельно не будете делать это искренне, от души, для удовольствия и на благо вашего клиента. Люди легко распознают, когда с ними обращаются фор­мально, механически или когда на них испытывают какую-то новую мето­дику. В лучшем случае большинство клиентов расценит это как равнодуш­ное, холодное к ним отношение, а в худшем — воспримет как личное оскор­бление. Однако в любом случае авторитета и чести вашему заведению это не прибавит. Поэтому если у вас что-то не получается и вы не можете талант­ливо изображать безмерную радость по отношению к своим клиентам, то лучше и не пытайтесь.
 
С другой стороны, гостеприимство - это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслужива­ния и, кроме того, насколько ваши клиенты чувствуют вашу заботу и внима­ние к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслужива­ние не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят ис­кренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаж­дение и удовольствие.
 
Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.
Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зави­сит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с лично-
стями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. На мой взгляд, прологом еды в ресто­ране должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Это вовсе не требует, что­бы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана.
 
Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. По­мните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то де­лом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момен­та, как они вошли в ресторан, они проведут время у вас в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа.
 
Чаще произносите имя клиента. Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного име­ни. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю про­ще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спро­сив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите за­зорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа та­кая-то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.
 
Основные принципы «сарафанного радио»
Этот раздел посвящен ряду аспектов, которые вы можете использовать для того, чтобы доставить вашим клиентам больше приятных моментов, о ко­торых они будут с удовольствием вспоминать и говорить. Моя задача помочь вам понять основные принципы формирования устных отзывов, а также то, как они работают и поддерживают клиентский маркетинг в целом.
 
Первый принцип: люди не могут быть вашими клиентами, если они не ду­мают о вас!
Цель программы устных отзывов заключается в том, чтобы заставить клиен­тов положительно говорить о вас. Когда вы становитесь предметом востор­женного рассказа вашего клиента, то у рассказчика и людей, с которыми он беседует, может возникнуть желание посетить вас снова... Всякий раз, когда посетитель думает и говорит о вас, ваши шансы на его повторный визит уве­личиваются. Согласитесь, справедливо полагать, что если мысли о вашем ре­сторане никогда не приходят на ум вашему клиенту, то он едва ли когда-ни­будь появится у вас.
Второй принцип: не бывает устных отзывов, если не о чем говорить. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вашем ресторане приятные для вас вещи, - а я полагаю, что вы хотите этого, - то должно быть что-то такое, о чем они смогут говорить. Другими словами, вам нужно обучить ваших клиентов формулиро­вать причины, по которым они к вам приходят.
Третий (главный) принцип: сами по себе устные отзывы не появятся. Хо­тя и не исключено, что люди будут говорить о вашем ресторане хорошо и, быть может, даже восторженно без каких-либо видимых усилий с вашей сто­роны. Однако устные отзывы - это инструмент создания продаж, обладаю­щий настолько мощным потенциалом, что просто великий грех оставлять его на откуп случаю. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вас, вам нужно взять на себя ответственность за это. Вы должны быть уверенным, что даете клиентам достаточно хороших поводов, о которых можно и следует гово­рить. Вам необходимо добиваться, чтобы они были активнее вовлечены в ва­ши ресторанные дела. Зарабатывайте их доверие, больше рассказывайте им о вещах, которых они не знают, и постоянно делайте что-нибудь такое, о чем бы им хотелось рассказать друзьям и членам семьи.

Четвертый принцип: устные отзывы зависят от признаков отличия ваше­горесторана от других. Если вы не в состоянии создать ярко выраженное от­личие от ваших конкурентов, то люди все-таки еще будут иметь возможность говорить о вас. Но вряд ли они смогут вразумительно объяснить, почему про­должают ходить именно в ваш ресторан, а не в какой-либо другой. Людям не­обходимо объяснение причин, почему они делают так, а не иначе, предпочи­тают это, а не то. Поэтому создание отличий - еще один важный аспект этой работы.
Последний аргумент в пользу активной программы формирования устных отзывов заключается в следующем. Если вы не в состоянии создать отличия, вы должны серьезно конкурировать в области цен.
Но задумайтесь на минуту и ответьте откровенно: вы хотите конкурировать на уровне цен? Если вы не можете доказательно объяснить разницу в цене между мерседесом и Geo Metro, разве вы станете платить $60 тысяч за машину? Концепция создания отличий очень важна в системе общественного питания.
 

Если люди, приходя в ресторан, плохо проведут там время, у них останут­ся плохие впечатления и они ни за что не придут сюда опять. Более того, они будут говорить своим друзьям и знакомым об этом заведении только самое плохое. Информация к размышлению. Если человек знает, что он может пойти в вашресторан, где ему гарантировано хорошее времяпре­провождение, или может пойти к вашим конкурентам, но не исключено, что там его постигнет разочарование, как вы думаете чему он отдаст пред­почтение?
Ключ к эффективным гарантиям качества услуг состоит в том, чтобы искать возможности исправления ситуаций до того, как ваш посетитель осознал проблему. Вам не надо ждать, пока люди скажут об этом. Помните, в действи­тельности указывать на недостатки отваживается лишь один из 24. Осталь­ные молча уходят, и большинство из них уже больше не возвращаются, не­смотря на гарантии качества услуг.
 
Общественное питание - это бизнес, основанный на личном общении. Если вам удастся установить личные взаимоотношения, это расположит клиентов к вашему ресторану. Личное общение, персональный подход, доб­рые отношения помогут вашему заведению обрести статус «друга семьи», а не просто места, где можно лишь перекусить.
Личные контакты - неотъемлемая часть клиентского маркетинга, так как они повышают число посещений. Гости приходят снова и снова, потому что хотят этого. Люди предпочитают личное общение равнодушию, и ресторан, который может создать душевный контакт с гостем, вероятнее всего, станет местом постоянных посещений.
 
Запоминайте и используйте имена гостей
Правда в том, что людям нравится, когда произносят их имена. Они также любят чувствовать собственную значимость, сознавать, что вы помните, кто они.
У вас есть постоянные посетители? Вы знаете, как их зовут? Превосходно. Значит, вы принадлежите к тем владельцам и менеджерам, которые серьезно относятся к этому вопросу.
Если бы я был нанят вами в качестве сотрудника, смог бы ознакомиться с си­стемой, которая помогла мне быстро уяснить, кто для заведения является важными персонами?
 
Помните, что ваш гость любит и чего не любит
Тесное общение начинается с особой заботы о каждом посетителе как о неповторимой личности с собственными желаниями. Это подразуме-
вает, что разные гости требуют разного к себе отношения. Золотое прави­ло здесь не срабатывает. Обращаясь с гостем так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, вы не добьетесь быстрого успеха. Вы должны вести се­бя с гостем так, как он того хочет, чтобы он почувствовал заботу о нем. Но как вы сможете это сделать, если не знаете, чего хочет клиент? Не посчи­тайте зазорным спросить об этом и непременно запомнить все, что вам скажут.
 
Ваши сотрудники - это ваш ресторан
 
Ваши сотрудники - это средство и инструмент внедрения идей, изложенных в этой книге. Именно они в значительной мере формируют и определяют от­ношение посетителей к заведению. Это они встречают и обслуживают гос­тей и дают им пищу для разговора. Они первыми узнают о претензиях и не­довольстве гостей и претворяют в жизнь программы, нацеленные на то, что­бы увеличить число постоянных посетителей, а значит, продаж и прибыли.
 
Пятьдесят способов увеличения чаевых
Доставлять удовольствие клиентам очень увлекательное занятие, и лучшиеофицианты делают это, как бы включаясь в игру. Здесь существуют безгра­ничные возможности, особенно если позволить интуиции вести себя. Но при этом необходимо оставаться в рамках приличия и помнить, что гости, воз­можно, не ищут дружеских с отношений с вами или вашими сотрудниками.
Хочу предупредить, что если заранее продумывать каждый шаг, действия бу­дут неискренними, что не столь интересно. Поступки, совершаемые спон­танно, воспринимаются более позитивно. Однако это отнюдь не означает, что не нужно заранее продумывать возможности, предугадывать или преду­сматривать правильные решения.
Другими словами, приготовьте домашнее задание, а затем стройте отноше­ния с гостями сообразно с обстановкой и доверьтесь опыту и интуиции. Я же намерен предложить вашему вниманию некоторые идеи из книги «50 сове­тов для увеличения ваших чаевых: как удовлетворить потребности гостя».
Обратите внимание на гостя в течение 60 секунд с момента его по­явления. Вы когда-нибудь сидели в ресторане, ожидая ... и ожидая? В таком случае вспомните, как это отразилось на вашем настроении? И станете ли вы после этого возражать против того, что существует тесная связь между настроением человека и его впечатлением от еды? Как вы полагаете, кто вам оставит больше чаевых: человек в хорошем расположении духа или тот, кто покидает вас с испорченным настроением? Ваш первый контакт задает тон всему ужину. Гости чувствуют себя комфортнее, если знают, что официантзаметил их приход и задерживается, чтобы дать им возможность немного осмотреться в новой обстановке. Однако имейте в виду: чем дольше они ждут, тем более раздражительными становятся. Даже если вы очень заняты, подойдите к столику, улыбнитесь посетителям, поприветствуйте их и дайте им знать, что вы скоро подойдете и займетесь ими. Если вы слишком заняты и не сможете обслужить их в течение 3 минут, попросите помощи у более свободных коллег.
Смотрите на гостей, когда общаетесь с ними. Вы ничего не добьетесь, разговаривая со скатертью или с блокнотом. Разговаривая с клиентами, не отвлекайтесь, смотрите им в глаза и улыбайтесь. Даже если они не смотрят на вас, они чувствуют, что вы сосредоточили на них свое внимание. Обращаясь к посетителям за столиком, переводите взгляд с одного на другого на не­сколько секунд и говорите только с тем, на кого смотрите. Таким образом вы
оказываете внимание всем сидящим за столиком, и все они будут считать, что вы к каждому внимательны и хорошо их обслуживаете. Еще одна важная деталь: никогда не говорите на ходу. Этим вы невольно даете гостям повод думать, что у вас есть дела поважнее и вы не хотите, чтобы вас отвлекали. Единственное, чего вы добьетесь в этом случае, это то, что гости почувству­ют себя ненужными в вашем ресторане.

Не думайте о чаевых. Хорошие чаевые зарабатываются искренней забо­той о посетителях и неподдельно заинтересованными личными отношени­ями с ними.
Следует помнить, что когда ваши мысли сосредоточены на вознаграждении, это отвлекает вас и не позволяет сконцентрировать внимание на непосред­ственной работе, построении добрых отношений с посетителем, от чего, собственно, и зависит размер чаевых. Когда вы рассеяны, ваши гости тут же замечают просчеты в обслуживании и потому становятся сдержаннее в воз­награждении. На этот счет существует золотое правило: чем меньше вы дума­ете о чаевых во время обслуживания клиентов, тем больше заработаете. Вы согласны с этим? Тогда сохраняйте контроль над собой и обстановкой и за­нимайтесь тем, что от вас требуется в данный момент. Время пролетит быст­рее, вы не будете забивать голову разной чепухой, и ваши гости останутся до­вольны!

Поддерживайте решения клиентов. Нет человека, который бы любил ошибаться. Люди чувствуют себя не очень уверенно, когда должны прини­мать решение. Ведь всегда есть шанс ошибиться. И человек в подобных слу­чаях нуждается в одобрении и подтверждении правильности своего выбора. А теперь представьте на мгновение, в каком положении вы окажетесь и что почувствуете, если заказали нечто, а официант в ответ закатил глаза и иро­нично усмехнулся. Тогда как несколько сказанных к месту одобрительных словофицианта не только убедят вас в правильности заказа, но и поднимут ваш рейтинг в ваших собственных глазах и во мнении окружающих. Чем спокойнее и увереннее гость чувствует себя при выборе блюд, тем скорее он отважится сделать новый заказ и продегустировать то, что ранее не пробо­вал. Даже если то, что заказали гости, не из ваших любимых блюд, вы долж­ны поддержать их и укрепить во мнении, что они не ошиблись. Почему бы в подобной ситуации не сказать что-то вроде: «Это одно из наиболее популяр­ных (интересных) блюд. Некоторые посетители да и кое-кто из наших офи­циантов буквально бредят им. Я думаю, вам это должно понравиться!»

Доносите хвалебные отзывы до поваров. Так же как в случае с клиентами, вы, несомненно, выиграете, если не будете забывать заботиться о настроении тех, кто работает на кухне. Если у вас есть поддержка команды
вольство гостя. Но если вы спросите, не желает ли он, чтобы ему долили в ча­шечку кофе, то не только подчеркнете к нему уважение, но и проявите неко­торое превосходство над большинством конкурентов. К сожалению, по мо­им наблюдениям, в подавляющем большинстве ресторанов обращать вни­мание на такие «мелочи» не принято.
То же самое касается чая со льдом и других напитков, которые посетитель «подстраивает» под свой вкус. Возможно, что гость не заметит, как вы долили ему горячий кофе. И не удивляйтесь, если он внезапно разозлится, отпив вме­сто ожидаемого в меру остывшего напитка обжигающе горячий!
Выражайте признательность
Не важно, что вы делаете, важно показать глубину признательности своим гостям. Многие люди убеждены, что не получают той признательности и благодарности, которую заслуживают. То, что клиент выбрал ваш ресторан, чрезвычайно важно, особенно если он оценил вас в результате потери инте­реса к другим операторам рынка.
Больше, чем в словах, признательность скрывается в тоне, которым вы обра­щаетесь к гостям. При прощании непременно поблагодарите их за приход и пригласите посетить вас снова.
Чтобы выработать в себе такое отношение и сделать его привычкой, почаще напоминайте себе, что у ваших гостей большой выбор ресторанов, в том числе и таких, которые могут быть дешевле и, возможно, уютнее.
Если вам удастся пробудить в себе эти чувства прежде, чем вы заговорите с вашими гостями, то они будут тронуты вашей открытостью и доброжела­тельностью и лучше запомнят вас. Все, что вы скажете от чистого сердца, обязательно сработает.
 
 Рекомендации - очень естественное и распространенное явление, кото­рое вряд ли встретит возражение и уж тем более неприятие ваших со­трудников. Согласитесь, они менее всего думают об этом как о продажах, потому что здесь они выражают свои, а не чьи-то привязанности и мне­ния. Я также заметил, что большинство официантов получают удоволь­ствие от возможности предложить гостям что-то оригинальное.
• Тактичные и ненастойчивые рекомендации не обижают посетителей. Они воспринимаются ими как вполне естественный в данной обстанов­ке обмен мнениями, который ни в коей мере не означает навязывание своих вкусов или оказывание какого-либо давления. Для гостей естест­венно обращаться к официанту за информацией о меню. Никто не пове­рит в то, что «все блюда в меню хороши». Даже если это так на самом де­ле, все меню целиком никак нельзя рекомендовать посетителю. Это зна­чит проявлять к нему полное равнодушие. Ведь, как известно, в этом де­ле на вкус и цвет товарищей нет.
• Вы относитесь к своим официантам как к взрослым, самостоятельным и неглупым людям, которые наделены правом иметь свое мнение о том, что именно доставит гостю удовольствие. Они могут что-то порекомен­довать, а могут вообще ничего не говорить. Решение за официантом.
• Так как рекомендация - процесс естественный и носит характер непри­нужденной беседы, она помогает устанавливать более тесные связи меж­ду обслуживающим персоналом и посетителями, дает возможность последним идентифицировать себя с рестораном и приводит к хоро­шим чаевым для официанта.
• Ваши сотрудники будут бесконечно вам признательны за то, что вы не станете приставать к ним с техниками продаж. В конце концов, боль­шинство из них ваши союзники и сами стремятся к успеху.
 
Чтобы действительно вызывать у клиентов желание прийти к вам снова, не-достаточно банального: «Приходите к нам еще». Рассчитывать на то, что эта вежливая и приветливая фраза сработает автоматически, слишком на¬ивно. Чтобы активнее управлять количеством повторных посещений, я предлагаю пригласить гостей прийти в особенный день по особенному по¬воду! Проанализируйте нижеследующее и подумайте, насколько оно вам Варианты ответа: Да, Нет ? • В компании существует философия удовлетворения потребностей клиента, что является неотъемлемой частью всей вашей деятельное. • Все действия и решения персонала направлены на благо гостя. • Менеджерский состав разработал эффективную, продуманную концепцию общения с клиентом, которая последовательно реализуется. • Сотрудники ориентируются на удовлетворение потребностей посетителя. • Менеджеры высшего звена демонстрируют свой вклад в удовлетворение гостей словом и делом. • Менеджеры активно определяют потребности гостей и то, как ресторан может превзойти их ожидания. • Сотрудники ведут себя с гостями дружелюбно и уважительно. • Сотрудники уважают клиентов и поддерживают в них чувство собственного достоинства. • Сотрудники последовательно и эффективно проявляют интерес к обслуживанию гостей. • Сотрудники ощущают себя членами одной команды, стараясь удовлетворить потребности гостей. • Сотрудники чувствуют себя профессионалами, необходимыми для ресторана и для гостей. • Сотрудники предвидят проблемы и стараются решить их до того, когда гость начнет выражать неудовольствие. • Сотрудники знают, что их работа должна быть выполнена, и знают стандарты, относящиеся к их деятельности. • Сотрудники всегда могут дать квалифицированный ответ на все вопросы гостя. • Сотрудники носят чистую и опрятную униформу. • Сотрудники обсуждают с супервайзерами возможные конфликтные ситуации с гостями. • Сотрудники ведут себя с клиентами так, как те того хотели бы. • Сотрудники одинаково обслуживают всех гостей без исключения. • Сотрудники уделяют максимум внимания гостю при общении с ним. • Сотрудники при любых ситуациях вежливы и уважительны с клиентом. • Сотрудники поступают преимущественно правильно, улаживая конфликтные ситуации. • Сотрудники никогда не оправдываются и решают вопросы в пользу гостя. • Разговаривая с гостем, сотрудники улыбаются и устанавливают контакт с ним. • Сотрудники стремятся делать даже больше того, что они могут, чтобы удовлетворить потребности гостя. • Сотрудники встречают гостей с улыбкой и устанавливают контакт в течение 30 секунд. • Сотрудники пользуются правилами этикета в телефонном разговоре. • Сотрудники благодарят гостей за посещение, когда те приходят и когда уходят. • Сотрудники обращаются к постоянным посетителям по имени. • Сотрудники уделяют внимание всем деталям своей работы.